Abstract:
A pesquisa realizada neste trabalho teve a finalidade de analisar a qualidade percebida pelos clientes
de uma agência bancária da Caixa Econômica Federal na cidade de Ribeirão Preto/SP, pois, através
dessa análise, será possível identificar os fatores que levam os clientes a perceberem qualidade nos
serviços oferecidos pela agência bancária e, dessa forma, além de poder ter a mensuração da
qualidade dos serviços ora oferecidos, também poderá gerar novas políticas de melhoria contínua de
qualidade. Para tanto foi realizada pesquisa com 120 clientes dentro da própria agência, ou seja, no
momento em que o cliente usa do serviço oferecido, ou ainda, como trata a literatura, “no momento
do encontro do serviço”. Depois de realizada a pesquisa, foi feita uma análise descritiva e uma
análise fatorial, em que a primeira descreve o cenário em relação aos dados dos respondentes. A
segunda, foi utilizada por ser considerada a mais apropriada quando se trata de análise de
comportamento de consumidor, haja vista sua abrangência em extrair correlações existentes dentre
as questões aplicadas. Os resultados expressaram os fatores determinantes da qualidade percebida
na visão dos clientes, evidenciando a participação dos funcionários em todos os fatores extraídos na
análise, enfatizando assim a importância dos funcionários no contexto de análise.
