Abstract:
Em todo o mundo as empresas buscam novas formas de otimizar a comercialização e distribuição dos seus bens e serviços, para garantir ganhos de produtividade e a redução dos custos, para competir em um mercado dinâmico e globalizado. Cientes dessa situação, os bancos estão entre as empresas que mais investem em automação e tecnologia da Informação. As transformações tecnológicas implementadas no setor de serviços estão alterando a atuação das empresas financeiras e o modo como elas desenvolvem o relacionamento comercial com os seus clientes. Este trabalho tem por objetivo analisar a relação entre os bancos e seus clientes usuários do servico bancário na Internet, para verificar se os avanços tecnológicos estão sendo absorvidos pelos clientes. Trabalhos anteriores mostram que a preocupação com a automação bancária não foi acompanhada por um serviço adequado de atendimento aos clientes. A partir desses trabalhos, foi realizado um estudo de caso em um banco nacional de varejo, onde se descrevem as vantagens, dificuldades e deficiências do banco na internet, mostrando que há efetivamente um crescente distanciamento entre o banco e seus clientes. As conclusões do trabalho destacam a necessidade de ampliação do conhecimento da empresa acerca do cliente, como algo essencial para melhorar a eficiência e eficácia do atendimento. Destaca-se também a importância dos históricos de transações, pesquisas e observações de empregados como importantes fontes de informação e sugere alternativas para o desenvolvimento de um relacionamento que valorize as necessidades do cliente e sua satisfação.
