Abstract:
Este estudo investigou os efeitos da satisfação, do valor percebido e do custo benefício na relação entre os atributos de loja e a lealdade. Estudos anteriores apontam que, no mercado indiano, o custo benefício tem impacto negativo na lealdade e a promoção de vendas não influencia na percepção de custo-benefício do cliente. Esses resultados motivaram a realização deste estudo, adicionando-se outras duas variáveis ao modelo. Assim, o objetivo geral desta dissertação foi investigar os antecedentes da lealdade dos consumidores do varejo de um país emergente, o Brasil. Esta pesquisa é de natureza quantitativa e descritiva. Para atingir o objetivo deste estudo, foi realizado um survey, respondido por 516 clientes do varejo da cidade de São Paulo e os dados foram analisados por meio de Modelagem de Equações Estruturais (MME). Os resultados demostram que o custo benefício, bem como a satisfação e o valor percebido apresentaram impactos na lealdade. Também contatou-se que todos os atributos de varejo testados nesta pesquisa contribuem, de alguma forma, para a formação da lealdade dos clientes varejistas, mesmo em um contexto varejista de um mercado emergente (Brasil).
