Abstract:
O mapeamento das expectativas dos stakeholders por meio da definição de requisitos é considerado um ponto-chave para o sucesso de um projeto. Neste contexto, o setor da saúde passa por uma mudança de paradigma, na qual o paciente, que é o principal cliente dos hospitais, se posiciona como protagonista do seu tratamento e começa a exigir uma postura diferente dos hospitais. O paciente, além de exigir um tratamento de qualidade, também exige um relacionamento personalizado conforme o seu perfil. Para tanto, faz-se necessário conhecer melhor quais são as expectativas dos pacientes sobre os hospitais com o objetivo de criar um laço de relacionamento que vai fidelizar. O Customer Relationship Management (CRM) é um conceito que visa estreitar o relacionamento entre clientes e organizações, buscando melhorar os serviços e produtos voltados para a experiência dos clientes. Assim, esta dissertação procura responder a seguinte questão: Quais são os requisitos de um projeto de CRM na área hospitalar que contemplam as expectativas dos pacientes com foco na melhoria do relacionamento destes com os hospitais? Esta pesquisa utilizou o Design Science Research que é considerado um método de pesquisa colaborativo, que por meio da construção de um artefato prescritivo busca resolver problemas em contextos reais nas organizações, além de garantir a produção do conhecimento científico confiável através do seu rigor metodológico. Para responder a questão de pesquisa, foi realizado um aprofundamento teórico e prático com o objetivo de criar um artefato do tipo ‘modelo’ da classe de problemas de ‘relacionamento com clientes’ contendo seis requisitos para a criação de um projeto de CRM hospitalar que contemplam as expectativas dos pacientes sobre o relacionamento destes com os hospitais. Este trabalho empírico foi realizado em uma unidade hospitalar 100% privada em São Paulo administrada pela rede Associação Congregação de Santa Catarina, a unidade de análise possui 310 leitos totalmente voltados ao atendimento de clientes das operadoras de saúde de médio e alto padrão. Como contribuição, é proposto um artefato com requisitos de um projeto de CRM que poderá ser instanciado no ambiente prático com o objetivo de estreitar o relacionamento dos pacientes com os hospitais.
