Abstract:
Há uma tendência de inovação e competitividade no Setor de Saúde que exige
mudanças nas práticas de gestão objetivando melhorias no desempenho organizacional.
Este ambiente de transformação abarca as mudanças no perfil dos clientes, o aumento da
concorrência, a inclusão de novas tecnologias, busca pela eficiência na aplicação dos
recursos e qualidade no desempenho operacional. Dessa maneira, a investigação da
qualidade do serviço percebido pelo cliente vem assumindo patamares de complexidade,
abordando diferentes óticas mercadológicas e refinando-se em sentimentos de
experiências. Por outro lado, as unidades de pronto atendimento estão compelidas a
aumentar a capacidade de resolubilidade para vencer os desafios de segurança do paciente
e efetividade da assistência a fim de garantir a sustentabilidade do segmento de mercado.
O objetivo geral deste trabalho é avaliar a qualidade percebida na aplicação do método
Design Thinking em serviços de um pronto atendimento hospitalar no município de São
Paulo. Foi aplicada uma pesquisa do tipo Survey, em forma de questionário estruturado
fechado, com perguntas ditocômicas, para mensurar a qualidade percebida da Gestão de
Processos nos serviços de um pronto atendimento hospitalar. O plano amostral foi
composto por uma amostra não probabilística por conveniência de 16 donos de processos
responsáveis pelos serviços de um pronto atendimento hospitalar. Podemos concluir com
os resultados que o conhecimento sobre a gestão dos processos cresceu 120%. Ou seja:
antes a gestão era feita em apenas 5 processos; após a implantação do Design Thinking, a
gestão passou a ser feita em 11 processos. O conhecimento sobre a manutenção dos
processos cresceu 225%. Ou seja, antes a manutenção era feita em apenas 4 processos;
após a implantação do Design Thinking, a manutenção passou a ser feita em 13
processos. O conheciennto sobre o ambiente foi o que menos creceu, apenas 18%. Ou
seja, antes o ambiente era controlado em 11 processos; após a implantação do Design
Thinking, o controle passou a ser realizado em 13 processos. Por último, o conhecimento
sobre os requistos do cliente cresceu 133%. Ou seja: antes se trabalhava o requisto do
cliente em apenas 6 processos; após a implantação do Design Thinking, o requisto do
cliente passou a ser trabalhado em 14 processos. Em média, nesse projeto o Design
Thinking melhorou os processos em 124%. O estudo contribuiu com os gestores de
serviços de pronto atendimento para que incluam em sua prática de gestão, o
entendimento da repercusão da metodologia Design Thinking nas operações de serviços no que tange aos pilares de gestão, manutenção, ambiente e cliente dos processos,
possibilitando melhorias nas políticas, procedimentos, fluxos e indicadores
