Abstract:
Introdução: Apesar do Brasil possuir um sistema universal de assistência à saúde, o
acesso aos serviços assistenciais ainda configura uma problemática. As instituições de
ensino em nível superior nesta área têm como missão, a formação voltada às
necessidades da população com um enfoque crítico e resolutivo dos futuros
profissionais. As parcerias entre serviço público de saúde e universidades favorecem a
troca de experiências e complementariedade assistencial. Para tanto, o padrão de
atendimento nos ambientes deve possuir excelência em qualidade em todos os aspectos
com base gerencial fundamentada e fluxos nem definidos em relação à demanda e
capacidade produtiva. Objetivo: este estudo tem como objetivo contribuir com um
modelo de gerenciamento da demanda de clientes, a partir de uma central de
atendimento/recepção. Metodologia: Este trabalho foi conduzido como pesquisa
aplicada, por meio de pesquisa-ação, que caracteriza o estudo como uma forma de
pesquisa social, independente, com base empírica, concebida e realizada em estreita
associação com uma ação de implantação de uma alternativa tecnológica com vistas a
melhoria da qualidade e eficiência em processos dos serviços de saúde. Resultados: A
percepção antecipada por parte do gestor da necessidade de adequação dos processos
simulados na demanda máxima e mínima dos processos de atendimento dos pacientes,
mostrou-se importante no sentido de que os gestores de ambulatórios de Instituições de
Ensino Superior busquem a readequação de processos frente a demanda e a capacidade
produtiva, sendo assim possam tomar decisões efetivas e efetuar ajustes necessários no
sistema. De forma, o modelo simulado nesta pesquisa contribui para o gerenciamento
estratégico das operações de curto e médio prazo, quando se refere à melhoria na
alocação e utilização dos recursos para os pacientes que necessitam de atendimento.
